Por Cristiane Gercina
(Folhapress) – O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) contratou uma nova empresa para gerenciar as ligações da Central Telefônica 135. O contrato foi firmado com a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda., que irá fornecer uma nova plataforma tecnológica.
Na prática, segundo o órgão, a nova tecnologia permitirá a distribuição de chamadas entre as unidades de atendimento conforme a disponibilidade de linhas e operadores, para que o segurado tenha mais opções de atendimento humano quando ligar para a Previdência Social.
O contrato tem valor de R$ 121 milhões por cinco anos. O custo mensal é de R$ 2 milhões.
Atualmente, a Central 135 conta com atendimento automático 24 horas por dia, todos os dias da semana. Há atendimento humano de segunda a sábado, das 7h às 22h. No restante do tempo, o segurado é atendido por meio de gravação e opções usando o botão do celular.
É possível ainda usar o aplicativo ou site Meu INSS, para pedir benefícios ou solicitar outros serviços. Há mais de cem serviços cadastrados no Meu INSS.
Hoje, o atendimento humano por telefone no INSS está centralizado em três centrais, todas no Nordeste, nas cidades de Recife (PE), Caruaru (PE) e Salvador (BA). A ideia é direcionar o atendimento para a unidade que tenha um atendente disponível, fazendo com que o cidadão não espere na linha.
Ana Cristina Silveira acredita que a alteração vai ampliar as opções de atendimentos já existentes ao segurado. “É uma importante porta de entrada para o cidadão”, afirma.
Segundo o instituto, o contrato poderá ser prorrogado por até dez anos, conforme a lei 14.133/2021.
Atendimento pelo meu INSS falha e passou por auditoria
O Meu INSS reúne mais de cem serviços e registra cerca de 105 milhões de acessos por mês, mas segundo segurados, apresenta falhas. Dentre elas estão quedas do sistema e linguagem pouco acessível.
Auditoria realizada pelo próprio INSS no primeiro semestre de 2025 mostra que 280.231 dos 543.419 pedidos analisados eletronicamente foram negados -o equivalente a 51,57%.
Para o INSS e a Dataprev, no entanto, são “ocorrências pontuais”. A Dataprev disse, em nota anterior, operar com metas de disponibilidade de 98% para os serviços.
“Em 2026, até meados de junho, o menor índice de disponibilidade apurado foi de 98,50%. Entre 2024 e 2025, os mesmos serviços prestados apresentaram disponibilidade superior a 96%. Já entre 2022 e 2023, o menor percentual de disponibilidade foi de 98,39%, demonstrando estabilidade.”
Como fazer o pedido de aposentadoria pelo MEU INSS?
É preciso escolher o tipo de benefício na aba “Serviços”. Durante o requerimento, não é necessário indicar a regra de aposentadoria desejada, pois a análise é realizada pelo INSS com base nas informações do Cnis (Cadastro Nacional de Informações Sociais) e outros dados disponíveis. “Essa etapa é de fato automática”, diz o órgão.
O sistema apresentará a etapa “Relações Previdenciárias”, com os vínculos constantes no Cnis. Nessa tela, devem ser conferidos os períodos trabalhados ou contribuídos, sendo possível incluir vínculos ausentes ou editar informações, se necessário.
É também nessa etapa que devem ser informados eventuais períodos de atividade rural, tempo especial ou tempo de serviço público. O envio de documentos não é obrigatório no momento do requerimento e basta pular essa etapa, mas se for necessário, o INSS pode emitir exigência, que é o pedido para apresentação dos documentos necessários à análise.
Veja o passo a passo:
- Acesse o aplicativo ou site Meu INSS
- Informe o CPF e a senha do Gov.br
- Na página inicial, vá em “Novo pedido”
- Também é possível fazer o pedido escrevendo “aposentadoria” onde se lê “Do que você precisa?”
- Em seguida, clique em “Novo benefício”
- Informe o tipo de benefício que quer pedir; se não for nenhuma das aposentadorias apresentadas, vá em “Mais benefícios”
- Clique em “Atualizar” para atualizar seus dados, caso seja necessário
- Ao terminar, clique para avançar
- Em seguida, aparecerá uma série de perguntas sobre o tempo de contribuição e outras informações sobre o segurado. Basta selecionar “sim” ou “não” para cada uma delas e avançar
- Ao abrir a tela com dados pessoais, role para baixo até aparecer a área “Anexos”, onde o segurado pode incluir documentos que comprovem o direito à aposentadoria, caso seja necessário
- Selecione cada uma das opções cujo documento o segurado deseja enviar. Por exemplo: carteiras de trabalho e comprovante de exercício em atividade pública
- Após incluir todos os documentos, avance
- O sistema pedirá o CEP para localizar a agência do INSS mais próxima no caso da necessidade de cumprimento de exigência. Escolha a unidade desejada e avance
- Na tela seguinte, confira os dados pessoais e o detalhamento da solicitação
- Se estiver tudo correto, finalize o pedido e anote o protocolo
